Demander des avis Google à vos clients

Votre meilleur outil marketing, c'est un client satisfait qui vient de voir votre technicien faire du bon travail. La fonctionnalité de demande d'avis transforme ce moment en avis Google, et intercepte les moments d'insatisfaction en privé avant qu'ils ne deviennent publics.

Comment ça fonctionne

WorkZen crée un lien court pour un travail ou un client et l'envoie par courriel ou texto. Le client ouvre une petite page à l'image de votre entreprise, avec une seule question : Comment avons-nous fait?

• Pouce en haut enregistre la réponse et l'amène directement à votre page d'avis Google, à un tapotement de la zone d'évaluation par étoiles.
• Pouce en bas ouvre une courte zone de commentaire. Le commentaire arrive dans votre boîte de réception Avis, votre équipe reçoit une notification, et rien ne va sur Google.

Chaque demande, réponse et résolution est suivie dans la boîte de réception Avis, pour que vous sachiez toujours qui a été sollicité, qui a répondu, quels commentaires nécessitent encore un rappel, et comment les autres ont été traités.

Configuration

1. Ouvrez Paramètres dans la section Entreprise de la barre latérale, puis la carte Avis.
2. Activez Activer les demandes d'avis.
3. Sous Votre fiche Google, saisissez le nom de votre entreprise dans Trouvez votre entreprise sur Google et choisissez votre fiche. Les clients satisfaits atterriront sur la page d'avis de cette fiche.
4. Facultatif : utilisez URL d'avis personnalisée si vous voulez que les pouces en haut mènent ailleurs, comme une page Facebook. Une fois définie, elle prévaut sur la fiche Google.

Envoyer une demande

Ouvrez un travail, ouvrez le menu ⋯ (Actions) en haut à droite, puis choisissez Demander un avis. La fenêtre Demander un avis s'ouvre avec le message déjà rédigé, dans la langue de votre entreprise, à partir de vos modèles :

• Canal : choisissez Courriel, Message texte ou Les deux. Le texto exige une ligne de texto sur votre forfait.
• Destinataire : le courriel et le numéro de mobile du client sont remplis à partir de sa fiche. Corrigez-les dans la fenêtre au besoin.
• Message : modifiez le courriel ou le texto avant de sélectionner Envoyer. Le lien d'avis est ajouté au texto si vous le retirez.
• Vos mots : rédigez vos messages par défaut dans Paramètres > Modèles de messages, groupe Avis.
• Avec le courriel de complétion : quand vous terminez le travail, activez Demander un avis et le courriel contient un bouton Laisser un avis avec le même lien.

Redemander pour le même travail réutilise le même lien tant que le client n'a pas répondu, donc un deuxième envoi ne crée jamais une deuxième demande.

Demander depuis votre téléphone

Dans les applications iPhone et Android, ouvrez un travail, touchez le menu ⋯ en haut à droite, puis Demander un avis. Vous choisissez comment le client reçoit le lien :

• Envoyer le lien ouvre la même fenêtre d'envoi que sur le Web. Choisissez le courriel, le message texte ou les deux avec les icônes du haut (l'enveloppe, la bulle, ou les deux), vérifiez le courriel et le numéro de mobile du client, puis touchez le bouton d'envoi en bas (Envoyer, ou Envoyer le courriel sur Android quand seul le courriel est choisi). Le message est déjà rédigé à partir de vos modèles.
• Afficher le code QR met un code QR à l'écran. Tenez le téléphone devant le client, qui le scanne avec son appareil photo pour ouvrir la page d'avis, pratique quand vous êtes encore dans son entrée. Rien n'est envoyé. Touchez Terminé quand vous avez fini.

Les deux options utilisent le même lien, et redemander pour le même travail le réutilise. Si les demandes d'avis ne sont pas activées pour votre entreprise, ou si votre forfait ne les inclut pas, l'application vous le dit; un administrateur les active depuis le Web, comme décrit dans Configuration.

Gérer la boîte de réception

Ouvrez Avis dans la section Outils de la barre latérale. Les onglets du haut indiquent où en est chaque demande, avec un compteur sur chacun : Tous, En attente de réponse, Parti sur Google, Avis confirmé, Attention requise et Résolu. Les commentaires négatifs qui vous attendent remontent en haut. Filtres affine la liste par date d'envoi (Envoyée) ou par Évaluation (pouce en haut ou pouce en bas).

Ouvrez Résoudre sur un commentaire pour voir le téléphone, le courriel et l'adresse du client à côté de ses travaux et visites, pour pouvoir l'appeler sans quitter la page. Notez ce que vous avez fait dans la note de résolution, puis choisissez Marquer comme résolu. Le commentaire passe dans l'onglet Résolu, et le début de votre note s'affiche sous Commentaire. Pour la relire en entier plus tard, utilisez Voir la résolution (l'icône en forme d'œil) sur la ligne : elle affiche la note, qui l'a résolue et quand. Une résolution ne peut plus être modifiée ni rouverte. Pour les pouces en haut, utilisez Confirmer l'avis une fois que vous voyez l'avis publié sur votre profil Google.

Personnaliser la page

Sur ZenAI, la section Personnalisation de la page dans Paramètres, puis Avis, vous permet de définir une couleur d'accent, de remplacer le message d'accueil, de décider si le prénom du technicien s'affiche, et de rédiger le message que les clients voient après avoir laissé un commentaire, par exemple : « Le propriétaire vous appellera personnellement. » Afficher ou masquer votre logo et le nom de votre entreprise est offert sur tous les forfaits ayant la fonctionnalité.