Comment utiliser la messagerie d'équipe et client

La moitié du chaos dans une entreprise de services vient des conversations éparpillées à cinq endroits: la ligne du bureau, le cellulaire personnel de quelqu'un, un texto de groupe et deux fils de photos que personne ne retrouve. WorkZen regroupe les textos aux clients et la messagerie d'équipe interne dans une seule boîte de réception Messages, reliée aux fiches clients que vous tenez déjà.

Textos aux clients, partagés avec toute l'équipe

Ouvrez la barre latérale du téléphone et cliquez sur l'onglet Messages (il se trouve à côté de Contacts et Historique). Chaque conversation SMS des numéros professionnels auxquels vous êtes assigné se trouve ici, partagée avec tous ceux qui utilisent ces numéros, alors la question « quelqu'un a-t-il répondu à Mme Chen? » a une réponse visible. L'envoi de textos aux clients nécessite un numéro ZenPhone; c'est votre numéro professionnel d'où proviennent les messages.

Démarrez une nouvelle conversation avec Nouveau message, ou cliquez sur Message sur n'importe quel prospect ou client dans l'onglet Contacts. Tapez dans la zone de message (« Tapez un message... ») et envoyez; le client reçoit un texto normal et sa réponse arrive directement dans le fil. Comme les conversations sont partagées, le technicien qui a texté ce matin et le gestionnaire de bureau qui fait le suivi cet après-midi voient le même historique.

Un texto qui n'est pas arrivé s'affiche en rouge, avec la raison en dessous : « Non envoyé : le destinataire a répondu STOP à ce numéro », « l'opérateur l'a filtré comme pourriel », « l'entreprise a atteint sa limite quotidienne de textos ». Certaines raisons disparaissent (un raté de l'opérateur, la limite quotidienne à minuit), d'autres jamais (une réponse STOP). Quand un nouvel essai en vaut la peine, utilisez Réessayer l'envoi sous le message sur le web, ou faites un appui long sur la bulle et choisissez Réessayer dans l'appli : la même bulle repart et prend le nouveau résultat.

Sur le web, une conversation ouverte garde ses actions sous forme d'icônes en haut à droite (survolez-en une pour voir son nom). Appeler ouvre le composeur avec le numéro déjà saisi et, si la ligne du fil est l'une des vôtres, cette ligne déjà choisie (sous Appel depuis quand vous avez plus d'une ligne), pour que le client voie le numéro auquel il a écrit; lancez l'appel de là. Sans ligne ZenPhone à vous, ou avec un rôle sans accès au composeur, Appeler confie plutôt le numéro à l'application téléphone de votre appareil. Un numéro que WorkZen ne connaît pas a aussi Ajouter comme prospect ou client et, si votre rôle peut gérer les clients, Enregistrer comme contact; un fil lié à un client, un prospect ou un contact de l'entreprise a Ouvrir la fiche du contact. Le panneau Messages d'une fiche a aussi Appeler. Les applis mobiles n'ont pas encore ces icônes.

Envoyer un message depuis la page où vous êtes déjà

Les pages Client, Prospect et Travail, ainsi que la fenêtre de la visite dans le Planificateur, ont un bouton Message qui ouvre un panneau Messages avec la conversation de ce contact, directement là. C'est un seul fil entre votre entreprise et ce client (ou ce prospect), sur le numéro de textos par défaut de votre entreprise, alors un texto envoyé depuis un travail ou une visite rejoint le même historique que la page du client. Confirmez la plage horaire d'arrivée de demain depuis la visite elle-même, et l'échange est enregistré avec tout le reste.

Toute personne dont le rôle peut voir ce client (ou ce prospect) peut ouvrir ce fil depuis la fiche, le lire et y répondre, même si elle n'est pas assignée au numéro de textos par défaut. Le fil n'apparaît quand même pas dans sa boîte de réception Messages, qui n'affiche que les conversations des numéros auxquels elle est assignée. Donc, si un coéquipier ne trouve pas les textos d'un client dans la boîte de réception, envoyez-le plutôt sur la page du client.

Les sous-traitants peuvent appeler le client de toute visite qui leur est assignée ou lui envoyer un texto. Sur la visite, la ligne du téléphone affiche Numéro masqué, mais ses boutons d'appel et de texto fonctionnent, et le courriel du client n'est pas affiché. Le texto ouvre le même fil du client, où le numéro reste masqué. Aucun réglage ne contrôle cela; c'est toujours actif.

Le panneau Messages est ancré, ce n'est pas une fenêtre surgissante : il reste ouvert pendant que vous passez d'un travail à une facture puis à l'horaire, et seules ses propres commandes le ferment : le X en haut à droite, ou la flèche sur son bord gauche, juste à côté de la page où vous travaillez (WorkZen se souvient si vous l'avez laissé ouvert). Si vous avez une ligne ZenPhone, le panneau porte aussi un onglet Composeur, pour passer un appel depuis n'importe quel écran sans le quitter; la page téléphone complète avec contacts et historique reste sous Téléphone.

Les photos des clients arrivent dans le fil

Lorsqu'un client envoie une photo par texto, l'image apparaît dans la conversation, visible pour toute l'équipe plutôt que dans la pellicule d'un seul technicien.

Envoyer des photos par texto

Les textos sortants peuvent aussi contenir des photos et des fichiers. Dans la zone de rédaction, utilisez le trombone (sur les applications mobiles, il propose Fichiers, Photothèque ou Prendre une photo) et choisissez jusqu'à 10 éléments; chacun apparaît au-dessus de la zone de message pendant son envoi, avec une croix pour le retirer. Envoyez avec ou sans message. Les images, les PDF, les fichiers texte et les courtes vidéos MP4 ou MOV passent, 5 Mo chacun. Tout ce que vous envoyez ainsi est aussi classé sous le client, le prospect ou le travail auquel le fil appartient, dans son onglet Fichiers.

Deux choses à savoir: la ligne d'envoi doit prendre en charge les messages multimédias (MMS), et WorkZen vous le dit avant l'envoi si ce n'est pas le cas; et une ligne américaine doit avoir terminé son enregistrement A2P, exactement comme pour les textos ordinaires. Un message qu'un opérateur refuse affiche «Non envoyé» avec la raison, et Réessayer le renvoie, pièces jointes comprises.

Messagerie d'équipe: gardez les échanges internes internes

Le même onglet Messages gère les conversations entre utilisateurs WorkZen. Choisissez un coéquipier dans la section Équipe et discutez en tête-à-tête: détails de répartition, questions sur un travail, les messages du genre « le code de la barrière est 4482 » qui encombraient auparavant les téléphones personnels. Les conversations d'équipe n'atteignent jamais un client.

Pour les équipes de terrain, cliquez sur Nouveau groupe, nommez-le, choisissez les membres et créez-le. Les groupes affichent un badge Groupe, et n'importe quel participant peut renommer le groupe, ajouter ou retirer des membres, ou le quitter.

Maîtrisez le bruit

La barre de recherche de la boîte de réception (« Rechercher des conversations... ») filtre les fils au fur et à mesure que vous tapez. Et quand une discussion de groupe active devient trop bruyante, mettez-la en sourdine: Sourdine pendant 8 heures, Sourdine pendant 1 semaine ou Sourdine permanente, puis Réactiver les notifications quand vous revenez sur ce travail. Vous en avez fini avec un fil pour de bon? Supprimer la conversation le retire pour tout le monde dans votre entreprise, après confirmation. Vous voulez revenir à un fil plus tard ? Marquer comme non lu (l'icône sur la ligne sur le web, un appui long sur la ligne dans l'application) le remet en non lu pour tout le monde sur cette ligne.