Comment configurer un flux d'appel dans WorkZen
Ouvrez Flux d'Appels dans Paramètres de l'entreprise, créez un flux dans le générateur visuel en enchaînant des étapes (heures d'ouverture, menus, groupes de sonnerie, messagerie vocale, IA), puis assignez vos numéros de téléphone au point d'entrée du flux et cliquez sur Publier le Flux. Les appels entrants suivent le flux dès ce moment.
Faire sonner un seul téléphone pour tous les appels est une recette pour l'épuisement et les travaux manqués. Un flux d'appel achemine chaque appel entrant selon son objectif, l'heure de la journée et l'équipe, pour que la bonne personne réponde, que les appels hors des heures d'ouverture soient pris en charge, et que le souper de personne ne devienne la réception.
Créer un flux
- Allez dans Paramètres de l'entreprise > Flux d'Appels (sous Téléphonie) et cliquez sur Créer un Flux.
- Nommez-le (et décrivez ce qu'il fait, votre futur vous vous remerciera). Si vous omettez le nom et cliquez sur Enregistrer comme Brouillon ou Publier, le générateur vous le demandera avant de continuer.
- Le générateur visuel s'ouvre avec un Point d'Entrée, l'étape où chaque appel commence. Construisez le flux en ajoutant des étapes et en les connectant entre elles.
Les blocs de construction
| Étape | Ce qu'elle fait |
|---|---|
| Point d'Entrée | Là où les appels arrivent ; contient les numéros de téléphone assignés à ce flux |
| Heures d'Ouverture | Sépare l'appel en chemins Ouvert et Fermé, selon vos heures d'ouverture, un horaire personnalisé, ou toujours ouvert/fermé |
| Menu (SVI) | Diffuse une annonce et laisse l'appelant choisir avec son clavier (« appuyez sur 1 pour une réservation... ») |
| Groupe de Sonnerie | Fait sonner un ou plusieurs membres de l'équipe simultanément, avec un délai de sonnerie, des options d'affichage de l'ID de l'appelant, et des numéros externes optionnels sonnant en parallèle (même règle de pays que pour Transférer à l'Externe) |
| Sonner les téléphones physiques | Fait sonner simultanément les téléphones de bureau SIP enregistrés |
| Transférer à l'Externe | Envoie l'appel vers un numéro externe dans le pays de votre entreprise (les États-Unis et le Canada comptent comme une seule région) ; les numéros à tarif majoré sont refusés, et les autres pays nécessitent une activation par le soutien |
| Transférer à l'IA | Confie l'appel à votre réceptionniste IA |
| Lire un Message | Diffuse un message, soit en synthèse vocale, soit votre propre enregistrement |
| Messagerie Vocale | Diffuse un message d'accueil (par défaut, synthèse vocale, ou votre propre enregistrement) et enregistre le message de l'appelant |
| Terminer l'Appel | Raccroche |
Le flux classique d'une petite entreprise : Heures d'Ouverture → ouvert va vers un Groupe de Sonnerie de qui est disponible, fermé va vers la réceptionniste IA ou la Messagerie Vocale. Ajoutez un Menu en amont quand différents appelants doivent aller vers différentes destinations.
Enregistrer vos propres annonces et messages d'accueil
La synthèse vocale est le mode par défaut pour chaque étape parlée, mais une vraie voix reflète mieux votre entreprise. Trois étapes acceptent un enregistrement :
| Étape | Paramètre | Choisir |
|---|---|---|
| Lire un Message | Type de Message | Enregistrement |
| Messagerie Vocale | Type de Message d'Accueil | Enregistrement Personnalisé |
| Menu (SVI) | Type d'annonce | Enregistrement |
Une fois le type réglé sur un enregistrement, deux boutons apparaissent :
- Enregistrer capture l'audio depuis votre microphone. Votre navigateur demande la permission la première fois. Cliquez sur Arrêter lorsque vous avez terminé (les enregistrements sont limités à deux minutes) et l'extrait est traité et joint automatiquement.
- Téléverser un fichier joint plutôt un fichier mp3 ou wav existant.
Un petit lecteur affiche l'extrait joint pour que vous puissiez le réécouter. Cliquez sur l'icône de la corbeille pour le supprimer et enregistrer ou téléverser à nouveau. Une étape réglée sur Enregistrement sans rien de joint compte comme une erreur de validation, donc le flux ne se publiera pas tant que vous n'aurez pas joint un extrait ou repassé à la synthèse vocale.
Assigner des numéros et publier
- Cliquez sur le Point d'Entrée et choisissez Assigner des Numéros de Téléphone. Choisissez les numéros qui doivent utiliser ce flux ; chaque numéro appartient à un seul flux à la fois, et le sélecteur indique où se trouve actuellement chaque numéro.
- Cliquez sur Publier le Flux.
Le générateur valide d'abord et refuse de publier un flux défectueux : il signale les chemins incomplets, les étapes déconnectées, les menus sans annonce ni options, une personnalité IA manquante sur une étape Transférer à l'IA, et d'autres culs-de-sac, afin qu'aucun appelant ne reste jamais bloqué.
Modifier en toute sécurité
Un flux publié continue de traiter les appels exactement comme publié pendant que vous le modifiez. Vos changements sont enregistrés comme un brouillon par-dessus ; le générateur affiche une bannière « modifications non publiées » jusqu'à ce que vous cliquiez sur Mettre à Jour (pour les rendre actifs) ou sur Annuler (pour revenir à la version publiée). Vous pouvez aussi Dupliquer un flux pour expérimenter sur une copie, et les flux encore en conception peuvent rester en Brouillon indéfiniment.
Étape par étape
- 1
Créer un flux
Dans Flux d'Appels, cliquez sur Créer un Flux, nommez-le, puis ouvrez le générateur visuel.
- 2
Enchaîner vos étapes
Partez du Point d'Entrée et ajoutez des étapes (vérification des heures d'ouverture, menus, groupes de sonnerie, messagerie vocale, IA), en reliant chaque branche à ce qui suit.
- 3
Assigner vos numéros
Sur le Point d'Entrée, cliquez sur Assigner des Numéros de Téléphone et choisissez les numéros qui utiliseront ce flux.
- 4
Publier
Corrigez les problèmes de validation, puis cliquez sur Publier le Flux. Les appels vers les numéros assignés suivent le flux immédiatement.
Voir en action
Frequently Asked Questions
Cet article répond à :
- Comment configurer un menu téléphonique ?
- Comment acheminer les appels vers mon équipe ?
- Qu'est-ce qu'un flux d'appel ?
- Comment envoyer les appels hors des heures d'ouverture vers la messagerie vocale ?
- Pourquoi ne puis-je pas publier mon flux d'appel ?
- Puis-je enregistrer mon propre message d'accueil ou d'annonce de menu ?
- Comment téléverser un fichier audio dans mon flux d'appel ?