Cómo usar la mensajería de equipo y clientes

La mitad del caos en una empresa de servicios son las conversaciones repartidas en cinco lugares: la línea de la oficina, el celular personal de alguien, un mensaje de grupo y dos hilos de fotos que nadie encuentra. WorkZen reúne los mensajes de texto a clientes y el chat interno del equipo en una sola bandeja de entrada Mensajes, vinculada a los registros de clientes que ya llevas.

Mensajes de texto a clientes, compartidos con todo el equipo

Abre la barra lateral del teléfono y haz clic en la pestaña Mensajes (está junto a Contactos e Historial). Cada conversación por SMS de los números comerciales a los que estás asignado se encuentra aquí, compartida con todos los que usan esos números, así que la pregunta «¿alguien le respondió a la Sra. Chen?» tiene una respuesta visible. Enviar mensajes de texto a los clientes requiere un número ZenPhone; es el número comercial desde el que se envían los mensajes.

Inicia una conversación nueva con Nuevo mensaje, o haz clic en Mensaje en cualquier prospecto o cliente de la pestaña Contactos. Escribe en el cuadro de mensaje («Escribe un mensaje...») y envía; el cliente recibe un mensaje de texto normal y su respuesta llega directamente al mismo hilo. Como las conversaciones son compartidas, el técnico que envió un mensaje esta mañana y el gerente de oficina que da seguimiento esta tarde ven el mismo historial.

Un mensaje que no llegó se muestra en rojo, con el motivo debajo: «No enviado: el destinatario respondió STOP a este número», «el operador lo filtró como spam», «la empresa alcanzó su límite diario de mensajes de texto». Algunos motivos se resuelven (un fallo del operador, el límite diario a medianoche) y otros nunca (una respuesta STOP). Cuando vale la pena intentarlo de nuevo, usa Reintentar envío debajo del mensaje en la web, o mantén presionada la burbuja y elige Reintentar en la app: la misma burbuja vuelve a salir y toma el nuevo resultado.

En la web, una conversación abierta tiene sus acciones como iconos arriba a la derecha (pasa el cursor sobre uno para ver su nombre). Llamar abre el marcador con el número ya escrito y, si la línea del hilo es una de las tuyas, esa línea ya elegida (en Llamando desde cuando tienes más de una línea), para que el cliente vea el número al que escribió; inicia la llamada desde ahí. Sin una línea ZenPhone propia, o con un rol sin acceso al marcador, Llamar pasa el número a la app de teléfono de tu dispositivo. Un número que WorkZen no conoce también tiene Añadir como prospecto o cliente y, si tu rol puede gestionar clientes, Guardar como contacto; un hilo vinculado a un cliente, prospecto o contacto de la empresa tiene Abrir la ficha del contacto. El panel Mensajes de una ficha también tiene Llamar. Las apps móviles todavía no tienen estos iconos.

Enviar mensajes desde la página en la que ya estás

Las páginas de Cliente, Prospecto y Trabajo, y la ventana de la visita en el Programador, tienen un botón Mensaje que abre un panel Mensajes con la conversación de ese contacto justo ahí. Es un solo hilo entre tu empresa y ese cliente (o prospecto), en el número de texto predeterminado de tu empresa, así que un mensaje enviado desde un trabajo o una visita se suma al mismo historial que la página del cliente. Confirma la ventana de llegada de mañana desde la propia visita, y el intercambio se guarda junto con todo lo demás.

Cualquier persona cuyo rol pueda ver ese cliente (o ese prospecto) puede abrir este hilo desde el registro, leerlo y responder, aunque no esté asignada al número de texto predeterminado. Aun así, el hilo no aparece en su bandeja de entrada Mensajes, que solo muestra las conversaciones de los números a los que está asignada. Así que, si un compañero no encuentra los mensajes de un cliente en la bandeja de entrada, envíalo a la página del cliente.

Los subcontratistas pueden llamar o enviar mensajes de texto al cliente de cualquier visita que tengan asignada. En la visita, la fila del teléfono muestra Número oculto, pero sus botones de llamada y de texto siguen funcionando, y el correo del cliente no se muestra. El texto abre el mismo hilo del cliente, donde el número sigue oculto. No hay ningún ajuste para esto; siempre está activo.

El panel de Mensajes está anclado, no es una ventana emergente: sigue abierto mientras pasas de un trabajo a una factura y al horario, y solo sus propios controles lo cierran: la X arriba a la derecha, o la flecha en su borde izquierdo, justo al lado de la página en la que trabajas (WorkZen recuerda si lo dejaste abierto). Si tienes una línea ZenPhone, el panel también lleva una pestaña Marcador, para hacer una llamada desde cualquier pantalla sin salir de ella; la página de teléfono completa con contactos e historial sigue en Teléfono.

Las fotos de los clientes llegan al hilo

Cuando un cliente envía una foto por mensaje de texto, la imagen aparece en la conversación, visible para todo el equipo en lugar de en el carrete de un solo técnico.

Enviar fotos por mensaje de texto

Los mensajes salientes también pueden llevar fotos y archivos. En el redactor, usa el clip (en las aplicaciones móviles ofrece Archivos, Fototeca o Tomar foto) y elige hasta 10 elementos; cada uno aparece encima del cuadro de mensaje mientras se sube, con una cruz para quitarlo. Envía con o sin texto. Pasan imágenes, PDF, archivos de texto plano y videos cortos MP4 o MOV, de 5 MB cada uno. Todo lo que envíes así también se archiva bajo el cliente, el prospecto o el trabajo al que pertenece el hilo, en su pestaña Archivos.

Dos cosas que conviene saber: la línea desde la que envías debe admitir mensajes multimedia (MMS), y WorkZen te lo avisa antes de enviar si no es así; y una línea de EE. UU. necesita tener completado su registro A2P, igual que los mensajes de texto normales. Un mensaje que una operadora rechaza muestra «No enviado» con el motivo, y Reintentar lo vuelve a enviar, adjuntos incluidos.

Chat del equipo: mantén las conversaciones internas internas

La misma pestaña Mensajes gestiona las conversaciones entre usuarios de WorkZen. Elige a un compañero de equipo en la sección Equipo y chatea uno a uno: detalles de despacho, preguntas sobre un trabajo, los mensajes tipo «el código del portón es 4482» que antes saturaban los teléfonos personales. Las conversaciones del equipo nunca llegan a un cliente.

Para las cuadrillas, haz clic en Nuevo grupo, asígnale un nombre, elige los miembros y créalo. Los grupos muestran una insignia Grupo, y cualquier participante puede renombrar el grupo, agregar o quitar miembros, o salir de él.

Controla el ruido

La barra de búsqueda de la bandeja de entrada («Buscar conversaciones...») filtra los hilos a medida que escribes. Y cuando un chat de grupo activo se vuelve ruidoso, siléncialo: Silenciar por 8 horas, Silenciar por 1 semana o Silenciar siempre, y luego Reactivar notificaciones cuando vuelvas a ese trabajo. ¿Terminaste con un hilo para siempre? Eliminar conversación lo quita para todos en tu empresa, después de una confirmación. ¿Quieres volver a un hilo más tarde? Marcar como no leído (el ícono de la fila en la web, una pulsación larga sobre la fila en la aplicación) lo vuelve a poner como no leído para todos en esa línea.